Возврат товара в интернет-магазин

интернет-магазин

Количество желающих купить товар в интернет-магазине растет с каждым днем. И нет ничего удивительного, ведь это доступный способ сэкономить денежные средства. Приобрести гаджеты, книжную продукцию, одежду и многое другое не составит труда. Однако легко ли будет вернуть не подошедший товар?

Многих пугает перспектива покупок онлайн из-за отсутствия личного контакта, в том числе при необходимости возможных разбирательств по поводу качества товара.

На деле все обстоит несколько иначе - регулирование в онлайн-торговле прекрасно работает. К тому же, многие интернет-магазины дорожат своей репутацией в большей степени, чем местечковые "точки" рядом с вашим домом.

Права потребителя в дистанционной торговле

Российским законом № 23001-1 «О защите прав потребителей» регламентируется дистанционная реализацию продукции, которая приобретается для личного пользования, а не для получения коммерческой выгоды.

Продавец до момента заключения сделки должен предоставить покупателю необходимую информацию о товаре и условиях его приобретения:

  • Территориальное местонахождение;
  • Информацию о производителе;
  • Стоимость;
  • Условия доставки;
  • Срок гарантии;
  • Варианты оплаты.

По закону РФ №612 «Об утверждении правил продажи дистанционным способом» заказчику необходимо предоставить выбор удобного для него способа доставки. И только с разрешения клиента, можно воспользоваться услугами транспортных компаний.

Обязательным требованием является информация о порядке и сроках возврата, предоставленная в письменном виде. Даже в случае импортной продукции, сведения должны быть на русском языке.

Какой товар подлежит возврату при покупке в интернет-магазине

Большинство предпринимателей считают, что только продукция плохого качества с заводским дефектом подлежит возврату. Эта позиция нарушает закон «О защите прав потребителя» в части статьи 26.1. Не обязательно называть причину, по которой вам не подошёл товар. Достаточно предоставить аккуратно вскрытую упаковку и возвращаемую продукцию, товарного вида, которая не потеряла потребительских характеристик.

Как и в любом правиле, здесь тоже есть исключения. В случае, изготовления продукта на заказ, например, обувь большого размера, эксклюзивный аксессуар или нестандартная одежда, процедура возврата невозможна. Конечно, если нет претензий по качеству.

Товар, который не подлежит возврату

Законодательно закреплен перечень товаров, не подлежащих возврату:

  • Средства личной гигиены, которые включают аксессуары для ухода за волосами, полостью рта, а также косметические и парфюмерные изделия (салфетки, зубные нити, ополаскиватели, щётки);
  • Медицинские товары и приборы, препараты для здоровья (тонометры, шприцы, ультрафиолетовые лампы, слуховые аппараты);
  • Товары, которые отпускаются метражом. К ним относят изделия текстильного или кабельного производства, а также отделочные и строительные материалы;
  • Трикотажные и чулочно-носочные изделия;
  • Полимерные товары, контактирующие с пищей (упаковка, лотки, одноразовая посуда, контейнеры);
  • Пестициды и химические вещества, используемые в сельском хозяйстве;
  • Ювелирные украшения или изделия, содержащие драгоценные металлы или камни;
  • Оружие и сопутствующие товары;
  • Животные и любые виды растений;
  • Мебельные наборы или гарнитуры;
  • Любые транспортные, сельскохозяйственные средства и дополнительные к ним товары (газонокосилки, мопеды, коробки передач, агрегаты);
  • Непериодические печатные издания (ноты, книжные тиражи, брошюры, буклеты).

Приобретая товар из вышеперечисленного списка, стоит помнить, что вернуть его без претензий по качеству будет нельзя. Здесь закон стоит на стороне продавца.

Необходимые документы для возврата/обмена продукции

Для процедуры возврата, необходимо предъявить платёжный чек или счет-фактуру и оформленную претензию на возврат. Коробка, в которой находился товар, также должна быть в наличии. По закону в судебном порядке, покупатель может вернуть товар без чека, основываясь только на показаниях свидетелей. Заменить наличие чека может заполненный гарантийный талон или сделанный скриншот вашего личного кабинета с подтверждением покупки.

Представляя документы, рекомендуется сделать несколько копий чека, оставив оригинал себе. Его можно передать только в момент фактического возврата денежных средств. Действия при отказе возврата

При невозможности договориться устно, стоит переходить к более серьёзным действиям. А именно, написание претензии предпринимателю. Если жалоба будет проигнорирована или не рассмотрена, покупателю следуют направиться в Роспотребнадзор или в службу по защите прав потребителя.

Специалисты центра помогут правильно составить обращение и закрепят ответственного сотрудника, который будет контролировать решение вопроса. Не исключено, что эти службы могут дать отказ заявителю, посчитав жалобу необоснованной. В этом случае допустимо обратиться в суд, предварительно изучив законы и перечень невозвратных товаров.

Составление претензии на возврат товара в интернет-магазин

Единых требований к составлению претензии нет. Ее составляют в произвольной форме, придерживаясь основных пунктов:

  • В правом верхнем углу указывается, кому предназначается претензия (конкретное лицо или полное название интернет-магазина);
  • Ниже необходимо проставить дату и указать свои данные или того, от чьего имени составляется претензия;
  • Далее предоставляется подробная информация: предмет и время покупки, наличие брака или производственных дефектов;
  • В конце нужно описать требования, предъявляемые продавцу, которые не противоречат законодательству;
  • Подпись с расшифровкой ставится внизу документа;
  • К претензии прикрепляется копия чека, счет-фактуры или талона гарантийного обслуживания.

Можно опираться на следующие нормативные статьи Гражданского Кодекса:

  • № 14-ФЗ – «Нарушение требований к качеству товара»;
  • № 2300-1 – «Неоговоренные продавцом недостатки»;
  • № 160 – «Возврат продукта без объяснения причин, если упаковка не нарушена и товар не имеет следов использования».

Обычный потребитель юридически не осведомлён, не зная свои права и то, на какие законы можно опираться при возврате товара. Этим успешно оперируют продавцы дистанционной торговли.

Срок ожидания ответа по претензии должен составлять не более 30 календарных дней с момента её подачи.

Правильный возврат товара в интернет-магазин

В случае положительно решения по предъявляемой жалобе, алгоритм действий должен быть следующим:

  • Выслать обратно товар и упаковку в интернет-магазин. Они не должны иметь следы использования. Продавцы могут отказаться принимать продукт со вскрытой упаковкой, но это прямое нарушение законодательства.
  • Обратная пересылка оплачивается продавцом.
  • Если не производится экспертиза, процедура обмена товара или возврата денежных средств должна осуществиться в течение 7 рабочих дней. В противном случае, срок увеличивается до 20 дней.

Когда проводится экспертиза

Проведение независимой экспертизы обосновано в нескольких случаях. Заводской брак или некачественный товар, который продавец отказывается принимать.

Например, вы приобрели велосипед, и через несколько дней катания сломалась педаль. Продавец не принимает претензию, аргументируя эту поломку вашими действиями. Тогда нужно провести экспертизу, которая подтвердит наличие заводского брака или плохого качества используемых деталей.

Ответственность за оплату проведённой экспертизы лежит непосредственно на продавце товара, производителе или импортёре. Так прописано в нормативном акте «О правах потребителей».

При желании, продавец в состоянии сам провести эту процедуру, о результатах которой необходимо уведомить покупателя в 45-дневный срок.

Обстоятельства обращения в суд

Принимать решение о судебном разбирательстве нужно только в крайней ситуации. Тогда, когда вы получаете неаргументированный отказ в возврате денежных средств или обмене товара. Обращаться в судебные органы можно по месту своего жительства, по месту регистрации интернет-магазина или по месту регистрации предпринимателя.

Сроки возврата товара в интернет-магазин

Потребитель может в течение 90-дневного срока вернуть не подошедший товар, если на упаковочной коробке или талоне не указаны другие даты.

Продавец, после получения товара, в течение 10 дней обязан осуществить возврат денежных средств покупателю, в случае принудительной экспертизы – срок составляет 20 дней.

Если по прошествии этого времени, вам не выслали решение экспертизы, новый товар или не вернули его стоимость, то можно обращаться в судебные органы или специальные службы. Тогда покупателю предоставляется компенсация за каждый день в размере 1% стоимости приобретённого товара. Это закреплено в 23 статье «О защите прав потребителей».

Советы и рекомендации

Естественно, первым делом стоит попытаться решить все вопросы мирным путём, описать проблему и попросить его принять товар, заменив на новый, или вернуть деньги. В противном случае, стоит составить официальную жалобу, указав все причины и законы, которые стоят на стороне потребителя. Сохраняйте все чеки, счет-фактуры и даже скриншоты личного кабинета, это поможет при обращении в суд, если недобросовестный продавец откажется выполнять свои обязательства.

Правильно составив судебный иск, у вас есть все шансы выиграть дело, ведь чаще всего закон стоит на стороне потребителя.


Информационно-справочный портал «Жалоба.Онлайн» осуществляет информационную поддержку граждан Российской Федерации, но не имеет отношения к государственным структурам. Для обращения в Роспотребнадзор или Прокуратуру, пользуйтесь официальными источниками (все ссылки на официальные сайты проставлены на страницах со справочной информацией)! Также проект «Жалоба.Онлайн» не занимается коммерческой деятельностью, не предоставляет платных услуг и не несет ответственности за достоверность пользовательских вопросов и комментариев.