Жалоба на коллекторов: куда и как подать

Деятельность по возврату просроченной задолженности регулируется Федеральным законом от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». Закон устанавливает закрытый перечень допустимых способов взаимодействия коллекторов с должником, и при выходе за эти рамки - угрозы, чрезмерно частые звонки, давление на родственников - у гражданина есть законные основания для жалобы и привлечения нарушителя к ответственности.

Коллектор: права, обязанности, ответственность

ФЗ № 230-ФЗ устанавливает закрытый перечень прав и обязанностей лиц, занимающихся взысканием просроченной задолженности с физических лиц.

К числу обязанностей профессиональных коллекторских организаций относятся:

Включение в государственный реестр профессиональных коллекторских организаций, который ведёт ФССП России;
Обязательное указание в наименовании организации словосочетания «профессиональная коллекторская организация» - это требование действует с февраля 2024 года;
Соблюдение установленных законом ограничений при взаимодействии с должником.

Коллекторы вправе осуществлять следующие действия при работе с должником:

1. Собирать информацию, позволяющую определить материальное положение заёмщика, источники его дохода и место жительства.

2. Уведомлять о наличии задолженности - посредством SMS-сообщений, почтовых писем, телефонных звонков, а также личных встреч по месту жительства или пребывания должника, но только с его согласия.

3. Проводить переговоры, направленные на урегулирование задолженности: информировать о кредиторе-взыскателе, возможных способах погашения долга и правовых последствиях бездействия.

4. Передавать дело для взыскания в судебном порядке.

За нарушение установленных ограничений статья 14.57 КоАП РФ предусматривает следующую административную ответственность:

Для граждан - штраф от 5 000 до 50 000 рублей;
Для должностных лиц - штраф от 20 000 до 200 000 рублей либо дисквалификация на срок до одного года;
Для юридических лиц - штраф от 50 000 до 500 000 рублей.

Отдельно предусмотрен штраф для учредителей, членов совета директоров и руководителей коллекторской организации, нарушивших установленные для них ограничения, - от 50 000 до 100 000 рублей или дисквалификация на срок до одного года.

С лета 2023 года незаконное осуществление деятельности по возврату просроченной задолженности физических лиц - в частности, взыскание долгов организацией, не включённой в государственный реестр, или после исключения из него - образует состав уголовного преступления, предусмотренного статьёй 172.4 УК РФ, с наказанием вплоть до 10 лет лишения свободы.

Какие действия коллекторов являются незаконными

Обращаться с жалобой обоснованно в следующих ситуациях:

1. Коллекторы звонят:

По чужим долгам, не имеющим отношения к адресату звонка;
На рабочий номер телефона без согласия должника;
В ночное время;
Чаще, чем допускает установленный законом лимит частоты взаимодействия.

2. Оказывают давление на родственников должника, не являющихся стороной обязательства.

3. Высказывают угрозы физической расправы, в том числе в отношении членов семьи.

4. Приходят домой к должнику без предварительного согласия на личную встречу.

5. Применяют меры физического воздействия.

Восстановить нарушенное право можно, обратившись в уполномоченные государственные органы либо к руководителю коллекторской организации.

Как правильно общаться с коллектором и собрать доказательства

Если поступил звонок по чужому долгу или с явным нарушением правил взаимодействия, прежде чем подавать жалобу, целесообразно собрать доказательную базу:

Записать разговор с коллектором - большинство современных телефонов поддерживают автоматическую запись звонков;
Уточнить имя коллектора, наименование организации, от которой он действует, и данные кредитора-взыскателя;
Запросить у оператора связи детализацию звонков, если нарушены ограничения по времени или частоте взаимодействия.

Если коллекторы допускают более серьёзные нарушения - угрозы, унижение, физическое воздействие, — порядок действий следующий:

Вызвать сотрудников полиции при посещении квартиры, преследовании на улице или применении физического насилия;
Зафиксировать данные очевидцев происшествия - соседей, домочадцев;
Вызвать бригаду скорой помощи для документальной фиксации побоев, не покидая место происшествия.

Образец жалобы на коллектора

ФЗ № 230-ФЗ предусматривает письменную форму обращения для защиты нарушенных прав. В жалобе должны быть отражены следующие сведения:

Наименование организации, в которую направляется жалоба;
Контактные данные заявителя: Ф.И.О., адрес места жительства с индексом, номер телефона;
Подробное описание неправомерных действий коллектора, послуживших основанием для обращения;
Сведения об имеющихся доказательствах нарушения - записи разговоров, детализация звонков, свидетельские показания;
Просьба провести проверку и привлечь виновных лиц к установленной законом ответственности;
Дата и подпись заявителя.

Куда жаловаться на действия коллекторов

В зависимости от характера нарушения жалобу можно направить в одну из следующих инстанций:

Руководителю коллекторского агентства, в штате которого состоит нарушитель;
В кредитно-финансовую организацию, являющуюся первоначальным взыскателем, - актуально, если звонят по чужому долгу или на рабочий номер;
ФССП России - ведёт государственный реестр профессиональных коллекторских организаций и рассматривает жалобы на нарушение установленных законом ограничений; актуальный адрес официального сайта - fssp.gov.ru (реестр коллекторских организаций размещён в соответствующем разделе сайта);
НАПКА (Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств) - саморегулируемая организация, объединяющая часть участников рынка, - www.napca.ru;
Роскомнадзор - актуально при нарушении правил обработки персональных данных должника, например при разглашении сведений о долге третьим лицам, - rkn.gov.ru;
Финансовый уполномоченный (финансовый омбудсмен) - рассматривает споры между потребителем и финансовой организацией (банком, МФО, страховой компанией), а не поведение стороннего коллектора напрямую; обращаться к нему целесообразно, если претензия касается действий самого кредитора, а не методов работы коллекторского агентства, - finombudsman.ru;
Полиция - при наличии признаков уголовно наказуемого деяния (угрозы, насилие, незаконная коллекторская деятельность без включения в реестр);
Прокуратура - как правило, после обращения в органы с более узкой подведомственностью, если предыдущие меры не дали результата, - интернет-приёмная прокуратуры соответствующего региона доступна через сайт genproc.gov.ru;
Роспотребнадзор - рассматривает значительную часть обращений, связанных с нарушением прав потребителей финансовых услуг;
Суд - крайняя мера, применяемая при недостаточности административных механизмов защиты.

Жалоба на коллектора онлайн

Направить обращение можно не выходя из дома. Основной канал — интернет-приёмная на официальном сайте ФССП России, доступная по адресу fssp.gov.ru в разделе «Обращения». Для подачи жалобы через интернет-приёмную требуется авторизация через учётную запись портала Госуслуг. В форме обращения указываются данные заявителя, суть нарушения и, при наличии, прикладываются подтверждающие материалы — записи разговоров, скриншоты переписки, детализация звонков.

Дополнительно жалобу на коллектора онлайн можно оставить через электронную форму на сайте НАПКА (если коллекторская организация состоит в этой ассоциации) или через сайт Роскомнадзора - при нарушениях, связанных с обработкой персональных данных.

Жалоба на коллекторов через Госуслуги

Поскольку интернет-приёмная ФССП интегрирована с единой системой идентификации и аутентификации, фактически жалоба на коллекторов через Госуслуги подаётся именно через неё: авторизовавшись на портале Госуслуг, необходимо перейти на сайт fssp.gov.ru, открыть раздел интернет-приёмной, выбрать соответствующую тему обращения и заполнить электронную форму. После подачи обращения через личный кабинет можно отслеживать статус его рассмотрения.

Жалоба на коллекторов МФО

Если задолженность возникла по договору с микрофинансовой организацией, а взыскание ведёт привлечённое ею коллекторское агентство, жалобу целесообразно подавать по двум направлениям одновременно: на действия самого коллектора - в ФССП, а на нарушения со стороны микрофинансовой организации как кредитора (например, при передаче персональных данных ненадлежащему взыскателю или нарушении условий договора) - в Банк России как регулятор рынка МФО либо финансовому уполномоченному, если спор подпадает под его компетенцию.

Часто задаваемые вопросы

Куда подать жалобу на коллекторов?
В ФССП России (ведёт реестр коллекторских организаций), Роскомнадзор (при нарушении обработки персональных данных), полицию или прокуратуру - в зависимости от характера нарушения.

Как подать жалобу на коллектора онлайн?
Через интернет-приёмную на официальном сайте ФССП России (fssp.gov.ru) с авторизацией через портал Госуслуг.

Как подать жалобу на коллекторов через Госуслуги?
Авторизоваться на портале Госуслуг, перейти в интернет-приёмную ФССП на сайте fssp.gov.ru и заполнить электронную форму обращения.

Какой штраф грозит коллектору за незаконные звонки?
По статье 14.57 КоАП РФ - от 5 000 до 50 000 рублей для граждан, от 20 000 до 200 000 рублей для должностных лиц, от 50 000 до 500 000 рублей для юридических лиц.

Что грозит коллектору, если он не включён в государственный реестр?
С 2023 года незаконное осуществление коллекторской деятельности без включения в реестр образует состав преступления по статье 172.4 УК РФ с наказанием вплоть до 10 лет лишения свободы.

Как проверить, зарегистрирован ли коллектор в реестре ФССП?
На официальном сайте fssp.gov.ru в разделе государственного реестра профессиональных коллекторских организаций - по названию компании или ИНН.

Куда жаловаться, если коллекторы звонят по чужому долгу?
Зафиксировать факт звонка (запись разговора, детализация от оператора связи) и направить жалобу в ФССП, а также уведомить об ошибке кредитора-взыскателя.

Можно ли пожаловаться на коллекторов в Роспотребнадзор?
Да, значительная часть обращений, связанных с нарушением прав потребителей финансовых услуг, рассматривается именно Роспотребнадзором.