Доставка товаров: куда обращаться, если что-то пошло не так

курьерская доставка

Банальная торговая схема: увидел, понравилось и подошло по параметрам, оформил сделку, оплатил за товар и доставку, дождался получения, иногда оборачивается для потребителей и юридических лиц неожиданным кошмаром.

Недобросовестные поставщики услуг умудряются не только испортить настроение покупателю, но и принести ему серьезные материальные убытки.

Причиной фиаско в надежном, на первый взгляд, сотрудничестве могут стать следующие огрехи:

  • Необратимая порча груза без единого шанса на восстановление;
  • Утрата отдельных комплектующих фрагментов или всего товара в целом;
  • Срывы сроков поставки (особенно актуально для скоропортящихся пищевых продуктов);
  • Нарушение особых условий хранения и транспортирования, применение транспортных средств без изотермических отделений для продукции, требующей соблюдения температурных режимов и параметров давления;
  • Непрофессиональная укладка единиц транспортной упаковки, приведшая к деформации груза и ухудшению его потребительских характеристик;
  • Разрывы, трещины, изломы и другие нарушения в состоянии потребительской упаковки, срывы пломб и защитных знаков;
  • Полная неразбериха в товаротранспортных документах.

Жалоба непосредственно в компанию, осуществляющую доставку

При подобных срывах условий договора на доставку изделий первым правильным шагом станет обращение в службу качества компании-изготовителя или посредника в оказании транспортной услуги. При этом стоит предварительно ознакомиться с нормативными актами, действующими в данном юридическом поле и обязательно сохранить комплект товаросопроводительных бумаг и электронной переписки в рамках данного контракта.

Официальные документы, регулирующие отношения в заданном формате деятельности:

  • Федеральный закон от 07.02.92 г. № 2300-1 (в измененной редакции от 03.07.2016 г.), прекрасно знакомый гражданам РФ, как закон «О защите прав потребителей»;
  • Федеральный закон от 10.01.2003 г. № 18-ФЗ, более известный узкому кругу специалистов как
  • «Устав железнодорожного транспорта РФ»;
  • Подробные кодексы: торгового мореплавания от 30.04.99 г. № 81-ФЗ (лучше использовать в редакции от 29.12.2017 г.) и воздушных перевозок от 19.03.97 г. № 60-ФЗ (новое издания с корректировками от 31.12.2017 г.);
  • Гражданский кодекс РФ от 26.01.96 г. № 14-ФЗ (последнее издание – 28.03.2017 г.).

Практика показывает, что в крупных логистических холдингах разрешить все споры по поводу разногласий в оценке качества предоставляемых услуг удается уже на первом этапе обращения в службу качества компании. Уважающие себя транспортные предприятия предпочитают решать вопросы мирно к обоюдному удовлетворению обеих сторон.

А как же быть рядовым потребителям, если за их спиной нет надежной юридической защиты со стороны руководства и коллег?

Куда и как обращаться в случае проблем с доставкой товаров

У простых обывателей, любящих пользоваться сервисом интернет-магазинов и поставщиков транспортных услуг, тоже есть правовые защитники, которые призваны помогать в сомнительных ситуациях. На территории России такими «адвокатами» являются Роспотребнадзор, различные общественные организации по защите потребительских прав, а также онлайн-сервисы по предоставлению юридических услуг.

Жалоба на доставку в Роспотребнадзор

Форма обращения граждан, пострадавших от мошенников или недобросовестных исполнителей: визит в территориальное подразделение, почтовое обращение, онлайн-консультация на официальном сайте ведомства.

Заявление может быть принято, как в произвольном формате, так и на официальном бланке. В обоих случаях для грамотного оформления документа потребуются следующие сведения: ФИО заявителя, его контактные данные с указанием адреса регистрации, телефона, реквизитов электронной почты, перечень претензий к доставке груза, копии сопроводительных документов.

Важно! Быстрый способ связи со служащими Роспотребнадзора – телефон горячей линии, уточнить актуальный режим его работы лучше на официальном сайте потребительского надзора.

Общественные организации по защите прав потребителей

Форма взаимосвязи близка с предыдущим вариантом: электронная переписка с ресурсом., диалог с квалифицированной юридической службой через онлайн-форму, личное посещение территориального офиса организации.

Обратите внимание! ОЗПП не в силах проводить проверки и их полномочия не столь широки, как у Роспотребнадзора. Зато они, как правило, более мобильны и действуют быстрее. К тому же, общественные организации и юридические компании, специализирующиеся на защите прав потребителей, нередко консультируют бесплатно и даже соглашаются представлять интересы истца в суде за процент, полученный в случае выигрыша.

Квалифицированная помощь в составлении жалоб по т. 8 800 350-81-94 (звонок по России бесплатный).

Жалоба на доставку в прокуратуру и суд

В сложных случаях полного непонимания со стороны нарушителя условий договора на поставку продукции и заказчика, остается применение «тяжелой артиллерии», в роли которой выступят транспортная прокуратура или судебные инстанции.

Подача официальной претензии в эти юридические институты возможна при следующих условиях:

  • Заявитель готов приложить к иску следующие документы в подлиннике или в виде заверенной у нотариуса копии: товаротранспортная накладная, квитанция об оплате товара и транспортной услуги, акт осмотра повреждений груза;
  • Со времени досадного происшествия прошло не более 6-ти месяцев (воздушные и автомобильные перевозки), при транспортировке товара водным транспортом сроки подачи жалобы не ограничены.

Недостаток данного метода – долгие сроки рассмотрения искового заявления и ограничение его по давности. Все претензии могут быть приняты и рассмотрены не позднее 12 месяцев с момента происшествия.

«Зоны риска», требующие повышенного внимания

В последние годы пика популярности достигла такая услуга, как транспортировка домой или в офис продуктов питания, в том числе кулинарных изделий высокой степени готовности. В этой нише сервисного рынка достигли заслуженных высот такие компании, как Сбермаркет, Сторум сити, «Яндекс.Лавка», «Утконос», «Самокат». Быстро доставить еще горячие блюда из ресторанов и кафе берутся службы доставки: Delivery Club, «Яндекс.Еда», ZakaZaka, «Кухня на районе». Списки представителей этой сферы бизнеса можно продолжать и дальше, но важный акцент в этом виде обслуживания населения нужно делать совсем на другом.

Пользуясь удобными ресурсами, не следует забывать об угрозах жизни и здоровью потребителей, которые заказчик может распознать по внешним признакам:
  • Визуальные виды порчи в виде грибковых поражений, гнили и плесени;
  • Отсутствие информации об условиях хранения, сроках годности продукции, наличии потенциальных аллергенов;
  • Некорректная маркировка, путаница с наименованием продуктов и их составом;
  • Мятый, порванный, изломанный вид потребительской упаковки, свидетельствующий о возможном ухудшении органолептических свойств «вкусных» приобретений;
  • Несоблюдение условий упаковывания и транспортирования товара, которое могло привести к микробиологическому загрязнению и стать потенциальной причиной отравления.

Цивилизованный подход транспортных компаний к своей деятельности – залог процветания сложного и «хрупкого» бизнеса. Потребитель услуги, вооруженный знаниями о том, как действовать в неоднозначной ситуации со срывом качественной доставки товаров, всегда сможет защитить себя и близких людей от малейших угроз жизни, здоровью и имуществу.


Информационно-справочный портал «Жалоба.Онлайн» осуществляет информационную поддержку граждан Российской Федерации, но не имеет отношения к государственным структурам. Для обращения в Роспотребнадзор или Прокуратуру, пользуйтесь официальными источниками (все ссылки на официальные сайты проставлены на страницах со справочной информацией)! Также проект «Жалоба.Онлайн» не занимается коммерческой деятельностью, не предоставляет платных услуг и не несет ответственности за достоверность пользовательских вопросов и комментариев.